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課程簡介

客服系統自主性

  • 雲端客服系統如何暴露客戶對話與元數據。
  • Zammad 架構:Rails、PostgreSQL、Redis 與 Elasticsearch。
  • 與 osTicket、Request Tracker 及 OTRS 的比較。

安裝與設定

  • 於 Debian/Ubuntu 安裝套件或使用 Docker Compose。
  • 資料庫設定、遷移與初始管理員建立。
  • Elasticsearch 整合以實現全文搜尋。
  • SMTP、IMAP 及 Microsoft 365 通道設定。

工單管理

  • 從多個通道建立與合併工單。
  • 狀態、優先級別、類型與標籤設定。
  • 巨集、範本與標準回覆內容。
  • 內部備註與客戶可見文章的控制。

工作流程與自動化

  • 基於觸發條件的自動化,用於路由與通知。
  • 排定工作任務以處理升級與清理。
  • 具日曆感知的目標定義 SLA。
  • 視圖自訂與客製化工單篩選器。

使用者與組織管理

  • 代理人、客戶與組織階層結構。
  • 基於角色的權限與群組指派。
  • LDAP 與 SAML 驗證機制。
  • 客戶入口網站與自助註冊功能。

知識庫與報告

  • 建立內部與公開知識庫文章。
  • 工單量、回應時間與滿意度儀表板。
  • 客製化報告產生與 CSV 匯出。
  • 時間記帳與計費整合。

整合與維護

  • 用於外部系統通訊的 Webhook 通知。
  • 用於客製化整合與行動應用程序的 API。
  • 資料庫與附件的備份與還原。
  • 升級程序與插件管理。

最低要求

  • 具備中階 Linux 與網頁應用程式管理經驗。
  • 了解客戶支持工作流程與 SLA 概念。
  • 熟悉 PostgreSQL 與 Ruby on Rails 基礎知識。

受眾對象

  • 希望取代 Zendesk、Freshdesk 或 ServiceNow 的客服經理。
  • 需要在地端管理工單與客戶資料的組織。
  • 致力於建立透明支持營運的開源擁護者。
 14 小時

人數


每位參與者的報價

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