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課程簡介
客服系統自主性
- 雲端客服系統如何暴露客戶對話與元數據。
- Zammad 架構:Rails、PostgreSQL、Redis 與 Elasticsearch。
- 與 osTicket、Request Tracker 及 OTRS 的比較。
安裝與設定
- 於 Debian/Ubuntu 安裝套件或使用 Docker Compose。
- 資料庫設定、遷移與初始管理員建立。
- Elasticsearch 整合以實現全文搜尋。
- SMTP、IMAP 及 Microsoft 365 通道設定。
工單管理
- 從多個通道建立與合併工單。
- 狀態、優先級別、類型與標籤設定。
- 巨集、範本與標準回覆內容。
- 內部備註與客戶可見文章的控制。
工作流程與自動化
- 基於觸發條件的自動化,用於路由與通知。
- 排定工作任務以處理升級與清理。
- 具日曆感知的目標定義 SLA。
- 視圖自訂與客製化工單篩選器。
使用者與組織管理
- 代理人、客戶與組織階層結構。
- 基於角色的權限與群組指派。
- LDAP 與 SAML 驗證機制。
- 客戶入口網站與自助註冊功能。
知識庫與報告
- 建立內部與公開知識庫文章。
- 工單量、回應時間與滿意度儀表板。
- 客製化報告產生與 CSV 匯出。
- 時間記帳與計費整合。
整合與維護
- 用於外部系統通訊的 Webhook 通知。
- 用於客製化整合與行動應用程序的 API。
- 資料庫與附件的備份與還原。
- 升級程序與插件管理。
最低要求
- 具備中階 Linux 與網頁應用程式管理經驗。
- 了解客戶支持工作流程與 SLA 概念。
- 熟悉 PostgreSQL 與 Ruby on Rails 基礎知識。
受眾對象
- 希望取代 Zendesk、Freshdesk 或 ServiceNow 的客服經理。
- 需要在地端管理工單與客戶資料的組織。
- 致力於建立透明支持營運的開源擁護者。
14 小時