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課程簡介

Oracle Service Management介紹

  • 什麼是服務管理?
  • 服務管理在商業中的重要性
  • 主要功能與優勢
  • Oracle服務管理模組

瀏覽Oracle Service Cloud

  • 使用者介面概覽
  • 主要元件與導覽技巧

設定使用者與角色

  • 建立及管理使用者帳號
  • 設定使用者角色與權限

服務請求介紹

  • 服務請求的類型
  • 服務請求的生命週期

設定服務請求類型

  • 定義服務請求類別
  • 建立服務請求表單

管理服務請求

  • 建立與指派服務請求
  • 追蹤與更新服務請求

服務層級協議 (SLA)

  • 理解SLA
  • 設定與管理SLA

自動化與工作流程

  • 自動化服務請求流程
  • 建立服務請求工作流程

知識管理

  • 建立及管理知識文章
  • 將知識庫與服務請求整合

多通路服務管理

  • 管理跨越多個通路的服務請求
  • Email、即時通訊及社群媒體整合

客戶自助服務

  • 建立客戶入口網站
  • 啟用自助服務功能

現場服務管理

  • 現場服務功能概覽
  • 調度與派遣現場服務技術人員

行動服務管理

  • 使用行動裝置進行服務管理
  • 行動應用程式設定與使用

報告介紹

  • 報告在服務管理中的重要性
  • Oracle Service Management中可用的報告類型

建立與自訂報告

  • 使用報告範本
  • 客製化報告以符合業務需求

儀表板與視覺化

  • 建立服務管理儀表板
  • 利用視覺化工具進行資料分析

效能指標與KPIs

  • 服務管理的主要績效指標
  • 監控與分析效能指標

資料安全與合規

  • 確保服務管理中的資料安全
  • 符合行業標準與法規

與其他Oracle應用程式整合

  • 與Oracle ERP及CRM的整合
  • 應用程式之間無縫的資料流動

客製化與延伸功能

  • 客製化Oracle服務管理
  • 使用附加元件和插件擴展功能

服務管理最佳實踐

  • 實施卓越服務的實務經驗
  • 案例研究與實際範例

問題排除與支援

  • 常見問題與解決方案
  • 存取Oracle支援資源

摘要與下一步

最低要求

  • 具備Oracle應用程式的基本知識。
  • 熟悉客戶服務流程。

受訓對象

  • 客戶服務經理
  • 服務台分析師
  • IT服務經理
 14 小時

人數


每位參與者的報價

客戶評論 (2)

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