客戶服務學院培訓

模組 1

1. 發展週期的目標與方案介紹——專業客戶服務。
2. 透過培訓設定個人目標。
3. 語言與非語言溝通及態度：順從、侵略性與果斷。
• 自我診斷自身的溝通模式與態度。
• 診斷溝通模式與客戶態度。
• 練習能提高社交影響力與溝通效率的非語言與語言元素及工具。
4. 使用選定工具模擬與客戶的對話。

模組 2

1. 有效溝通的五個秘密，由認知行為治療共同創辦人大衛·伯恩斯博士設計。
2. 溝通合氣道。作為引導者管理工作中的困難狀況。

模組 3

1. 每位學員進行個別分析，檢視最後 5 次「獲勝」與 5 次「失敗」的銷售流程。排列成功與失敗的關鍵因素，分析我們是如何贏得的，以及為何會輸或缺乏何種要素導致失敗。在萃取階段得出結論，透過團隊合作確定在各個銷售階段中，哪些關鍵行為與動作對成功影響最大。
2. 發展銷售論點——建立益處與增值庫，來源包括：

• 我們的產品或服務；
• 我的客服標準；
• 其他在未列出的前兩項領域中存在的益處與增值，這些針對客戶已識別的問題，對客戶而言價值最大。從承擔成本及/或利潤損失的角度來看，投資回報並提供商業理由。

1. 選取並呈現銷售論點的練習（這些論點先前已在增值庫中描述），以對應問題與客戶目標。模擬與客戶的對話——介紹階段（先前已獲得的）益處。

模組 4

1. 確定最常見的客戶反對意見、疑慮或投訴。
2. 針對先前識別的关键反對意見，使用反對意見回應模型發展回應策略。
3. 模擬與客戶的對話——回應階段，處理先前同意的問題與關鍵反對意見，並運用先前發展的回答。
4. 確定具有反制功能及管理客戶反對意見的行為與作法。

模組 5

1. 建設性對抗的藝術，以及馬歇爾·羅森伯格基於非暴力溝通（NVC）發展的建設性對抗模型。建設性對抗 = 建立關係。
2. 練習最棘手的真實狀況，學員將這些狀況歸類為建設性對抗，並進行自行選擇之狀況的對話模擬——建設性對抗。
3. 使用所學模型模擬與客戶的對話。
4. 情緒升級動力模型，協助我們理解何時應決定進行建設性對抗，以使情緒成為助力。
5. 確定在建設性對抗模型中，情緒升級動態如何運作，其目的是解決問題或處理事項，而非針對個人。

模組 6

1. 實踐討論並應用說服法則。
2. 實踐討論羅伯特·西奥迪尼教授描述的六項影響力規則，使學員能夠提升對客戶的影響力。

模組 7

1. 商務中的「良好對話」標準。假設、策略與技術。
2. 用心傾聽的共情聆聽。
3. 將評分轉化為意見。
4. 對話中的「合氣道」——模型假設與語言結構。
5. 承擔責任的語言 vs. 尋找責備對象與轉移責任的語言。
6. 價值觀的實踐語言——模型假設與語言結構。
7. 成功人士的語言——模型假設與語言結構。
8. 開啟對話並促進理解的尊重語言。
9. 透明度的語言——模型假設、語言結構與十二種說服性提問模式。
10. 勇氣的語言——模型假設與語言結構。

模組 8

1. 進階專業溝通模型。
2. 「天梯」溝通模型。
3. 卡普曼的戲劇三角關係——模型、心理學分析，以及防禦試探性操縱、進入或退出三角關係遊戲並達成協議的進階語言結構。
4. 良好對話的語言——應捨棄的語言結構（因其阻礙協議達成），以及增加協議可能性的語言結構。

模組 9

以結果為導向的思考模型——針對「我想要達成」的結果進行思考。實務訓練影響與溝通談判技巧。

以結果為導向思考模型的實務訓練。每位學員將個別描述其目標，即：我想要獲得什麼、說服或勸退哪些（選定的）合作夥伴，以及我需要提供給他們的資訊或論點、我應該採取的行動、說什麼、如何行為，以達成預期且先前描述的結果。

模組 10

自我認知實驗室，培訓學員在此過程中：

1. 在源頭轉化並整合不愉快（俗稱負面）的情緒（使用專業的情感治療整合模型——源頭轉化）。這將改變他們的思維方式與對情緒的信念，使他們能正確解讀來自情緒的資訊，從情緒中汲取力量以採取行動，激發智力過程並做出正確決策。
2. 學習理性行為治療中的 ABCD 情緒模型，用於管理：您的情緒、信念、在特定情境下的思維方式以及行為與行動。
3. 識別最常見的認知偏差與自我破壞的信念，並將您選擇的信念置於重要議題之下。使用所學工具進行自我診斷，以檢查其真實性與有用性。
4. 學習健康思考的五項原則，此模型源自理性行為治療，為您提供可靠的診斷工具，用於檢查信念是否對您有益並支持目標達成。
5. 在選定的困難商業狀況中，將識別出的負面信念轉變為支持性信念。
6. 分析從具有重大商業重要性但目前不利的商業關係中獲得的利潤與成本平衡，確認哪些關係您希望向好的方向改變。
7. 學習在關係中改變現狀（改變結果以符合期望）的抗拒，以及對過程（達成預期結果所需的工作）的抗拒。
8. 總結