Customer Care Academy培訓

模組 1

1. 介紹開發周期的目標和計劃 - 專業
客戶關懷。
2. 通過培訓參與者設定個人目標。

3. 言語和非言語溝通和態度：順從、攻擊和
自信。

一個。對自己的溝通和態度進行自我診斷。
b.溝通和客戶態度的診斷。
c. 練習非語言和語言元素和工具溝通，以增加社會影響和有效溝通。

4. 使用選定的工具類比與客戶的對話。

模組 2

1. 有效溝通的五個秘訣，由認知行為療法的聯合創始人大衛·伯恩斯博士設計。

2. Communication 合氣道。作為教師，在工作中處理困難的情況。

模組 3

1.每個培訓參與者的單獨分析，最後5個“贏”和5個“輸”的銷售過程。安排成功和失敗的關鍵因素，多虧了我們贏了，並通過我們失去了什麼/我們失去了什麼。在分析的提取階段，確定（培訓論壇上的小組工作）在銷售過程的各個階段的哪些關鍵行為和行動對成功影響最大。

2. 開發銷售論據 - 一個收益和附加值的銀行，這些好處和附加值來自：
A. 我們的產品/服務
b. 我的客戶服務標準;
c. 以前不存在的其他好處和附加值 兩個領域，可以應對客戶發現的問題，以及
從成本和/或利潤損失的角度來看，這對他來說是最大的價值，並提供投資回報，並且具有
業務理由。
 

3. 練習選擇和提出足以解決問題和客戶目標的銷售論據（之前在增值庫中已描述過）。類比與客戶的對話 - 介紹階段（以前獲得的）好處。

模組 4

1. 確定最常見的關鍵客戶異議/保留/索賠。
2. 使用回應模型異議，對先前確定的關鍵異議/客戶異議/索賠制定回應。
3. 類比與客戶的對話 - 回答客戶先前商定的問題的關鍵反對意見的階段，以及先前制定的答案。
4. 確定具有抵消功能的行動和行為，並管理客戶異議。

莫杜烏 5

1. Sztuka konstruktywnej konfrontacji i model konstruktywnej konfrontacji opracowany na kanwie NVC （komunikacja bez przemocy） Marshalla
羅森貝加。Konstruktywna konfrontacja = budowanie relacji.

2. Ćwiczenie realnych najbardziej problematycznych sytuacji， które to uczestnicy warsztatów zakwalifikują do konstruktywnej konfrontacji a następnie przeprowadzą symulację rozmów – konstruktywnych konfrontacji， wybranych przez siebie sytuacji.
3. Symulacje rozmów z klientami， z wykorzystaniem poznanego modelu.

4. Model dynamiki eskalacji emocji， który pozwala zrozumieć kiedy powinniśmy zdecydować się na konstruktywną konfrontację aby emocje nas wspierały.
5. Ustalenie jak przebiega dynamika eskalacji emocji w modelu konstruktywnej konfrontacji który służy： rozwiązaniu problemu lub załatwianiu sprawy a nie załatwieniu człowieka.

模組 6
1.說服法則的實際討論和應用。

2. Robert Cialdini教授描述的六大影響力規則的實際討論，通過這些規則，培訓參與者將能夠增加您對客戶的影響力。

模組 7
1.商務中“好談”的標準。商業中「良好對話」的假設、策略和技巧
2.用“心”傾聽同理心
3. 將評級轉化為意見

4. 對話中的「合氣道」——模型假設和語言結構
5. 承擔責任的語言與找人責備和轉移責任的語言
6. 實踐中的價值觀語言——模型假設和語言結構
7. 成功人士的語言——模型假設和語言結構
8. 尊重的語言，開啟對話，使理解成為可能
9. 透明度的語言——模型假設和語言結構以及十二種有說服力的問題模式
10. 勇氣的語言——模型假設和語言結構

模組8
1. 先進的專業溝通模式
2.“通往天堂的階梯”溝通模式
3.卡普曼的戲劇三角形——戲劇三角形的模型和心理學，以及防禦審判操縱和進入三角博弈和退出三角博弈和協定的高級語言結構。
4.良好對話的語言 - 應該放棄的語言結構，因為阻礙了協定的締結和語言結構的增加並使協定更有可能。

模組 9

基於結果的思維模型 – 從結果的角度思考，我想要實現我想要實現的目標。影響和與承包商溝通談判的實踐培訓。

基於結果的思維模型的實踐培訓。每個參與者培訓，我都會根據結果單獨描述，即：我想實現和獲得什麼，說服和勸阻你（選定的）承包商，我需要向他提供哪些資訊或論據，我應該做什麼，採取什麼行動，說什麼，如何表現以實現預期和先前描述的結果。

模組 10

自我知識實驗室，在此期間培訓參與者：
1.他們會從源頭上轉化，整合不愉快的（用口語稱為負面的）情緒（使用專業模型）
治療，情緒的整合 - 源頭上的轉變）他們在困難的情況下經歷並生存。這將改變他們對情緒的思維方式和信念，因此他們將能夠正確解釋來自經驗情緒的資訊，從情緒中汲取力量，為他們提供行動的能量併為他們提供動力，支援智力過程並做出正確的決定。

2. 他們將從理性行為療法中學習情緒的ABCD模型，該模型用於管理：您的情緒，信念，在特定情況下改變思維方式以及改變行為和行動。
3. 他們將學習最常見的認知和自我毀滅扭曲的信念，將你選擇的信念交給重要問題，
使用您學到的工具進行自我診斷，以檢查它們的真實性和有用性。
4. 他們將學習健康思維的五項原則，這是一個源自理性行為療法的模型，因此他們將擁有可靠的診斷工具，用於檢查他們的信念是否對他們有益並支援目標的實現。
5. 他們會在選定的困難商業環境中將已識別的消極信念轉變為支援性信念。
6. 他們將分析所選業務關係的利潤和成本平衡，這些業務關係具有很大的業務重要性，並且目前不利於他們希望改善哪種關係。
7. 他們將瞭解改變現狀的阻力是什麼（將結果改變為......期望）和對關係中過程（為實現預期結果而必須完成的工作）的抵制。
8. 總結