客戶關懷學院培訓

模塊1

1. 介紹發展週期的目標與計劃——專業客戶關懷。
2. 學員設定個人目標。
3. 語言與非語言溝通及態度：順從型、攻擊型和自信型。
   • 自我診斷溝通與態度。
   • 診斷客戶溝通與態度。
   • 練習非語言與語言元素及工具，提升社交影響力和溝通效果。
4. 模擬客戶對話，使用選定工具。

模塊2

1. 由認知行爲療法聯合創始人David Burns博士設計的有效溝通五祕訣。
2. 溝通合氣道。作爲教師處理工作中的棘手情況。

模塊3

1. 學員個人分析，最近5次“成功”與5次“失敗”的銷售過程。整理成功與失敗的關鍵因素，分析成功原因與失敗原因，確定銷售過程中哪些行爲與行動對成功影響最大。
2. 開發銷售論點——基於產品/服務、客戶服務標準及其他附加價值的利益庫。

• 我們的產品/服務
• 我的客戶服務標準；
• 其他附加價值，回應客戶問題，提供最大價值，確保投資回報和商業合理性。

1. 練習選擇與呈現銷售論點，模擬客戶對話，引入已開發的利益。

模塊4

1. 確定客戶最常見的異議/保留意見/投訴。
2. 開發針對已識別客戶異議的回應，使用異議回應模型。
3. 模擬客戶對話，回應已商定的客戶異議。
4. 確定應對客戶異議的行動與行爲。

模塊5

1. 建設性對抗的藝術，基於Marshall Rosenberg的非暴力溝通模型。建設性對抗即關係構建。
2. 練習最具挑戰性的真實情況，模擬對話——建設性對抗。
3. 模擬客戶對話，使用所學模型。
4. 情緒升級動態模型，理解何時應決定進行建設性對抗，以便情緒支持我們。
5. 確定建設性對抗模型中情緒升級的動態，旨在解決問題而非針對個人。

模塊6

1. 實踐討論與應用說服法則。
2. 實踐討論Robert Cialdini教授描述的六大影響規則，提升對客戶的影響力。

模塊7

1. 商務“良好對話”標準。商務“良好對話”的假設、策略與技巧。
2. 用心傾聽
3. 將評價轉化爲意見
4. 對話中的“合氣道”——模型假設與語言結構
5. 責任語言 vs. 指責語言與責任轉移
6. 價值語言實踐——模型假設與語言結構
7. 成功人士的語言——模型假設與語言結構
8. 尊重語言，開啓對話，促進理解
9. 透明語言——模型假設與語言結構及十二種說服性提問模式
10. 勇氣語言——模型假設與語言結構

模塊8

1. 高級專業溝通模型
2. “天堂階梯”溝通模型
3. Karpman戲劇三角——戲劇三角模型與心理學，防禦操縱，進入與退出三角遊戲並達成協議。
4. 良好對話的語言——應放棄的語言結構，因爲它們阻礙協議達成，以及增加協議可能性的語言結構。

模塊9

結果導向思維模型——以結果爲導向的思維，我想要實現的目標。實踐影響與溝通談判的培訓。

實踐結果導向思維模型的培訓。每位學員將描述個人目標，即：我想要實現的目標，說服或勸阻選定的合作方，提供必要的信息或論點，採取的行動與行爲，以實現預期結果。

模塊10

自我認知實驗室，學員將：

1. 從源頭轉化並整合負面情緒，改變對情緒的認知與信念，正確解讀情緒信息，從中汲取力量，支持決策與行動。
2. 學習理性行爲療法中的情緒ABCD模型，管理情緒、信念，改變思維方式與行爲。
3. 學習最常見的認知與自我毀滅性信念，使用工具進行自我診斷，驗證其真實性與有用性。
4. 學習理性行爲療法中的五大健康思維原則，作爲診斷工具，檢查信念是否支持目標達成。
5. 將已識別的負面信念轉化爲支持性信念，應用於選定的困難商業情境。
6. 分析選定商業關係的收益與成本平衡，改善當前不利關係。
7. 學習改變現狀的阻力（改變結果）與過程阻力（爲達成目標所需的工作）。
8. 總結