台灣現場專業發展培訓

處理難纏客戶與衝突解決以提升顧客滿意度是一門綜合課程，旨在增強面向客戶專業人員的溝通、同理心和衝突管理技能。

這門由導師主導的現場培訓（線上或線下）針對希望有效處理難纏客戶、建設性地解決衝突，並透過結構化的後續追蹤和評估實踐來提升顧客滿意度的中級專業人士。

完成本培訓後，參與者將能夠：

• 識別客戶不滿和衝突情況的根本原因。
• 應用情感智慧原則和溝通策略來緩解緊張局勢。
• 有效解決客戶投訴，同時維護商業關係。
• 進行服務評估並實施顧客滿意度調查以衡量改進效果。

課程格式

• 互動式講座和討論。
• 角色扮演、模擬和真實案例研究。
• 溝通和衝突解決技巧的實踐練習。

課程自定義選項

• 如需為本課程申請自定義培訓，請聯繫我們安排。

引言

每個人都在為顧客服務。提供優質的客戶服務至關重要，創造回頭客的機會也很重要。

本「客戶服務」課程將探討各類顧客及其服務方式，並在此過程中提升自我。學員將獲得一套紮實的技能，包括面對面溝通、電話處理技巧、應對難纏顧客的方法，以及創造回頭客生意的技術。

目標

每個人都在為顧客服務。提供優質的客戶服務至關重要，創造回頭客的機會也很重要。

本「客戶服務」課程旨在提升與增強自我。學員將獲得前線員工處理顧客聯繫所需的基本技能與知識，涵蓋透過電話、電子郵件及面對面溝通的技巧、應對難纏顧客的電話技術，以及成功創造回頭客生意的策略。

培訓效益

• 識別並滿足顧客期望
• 與顧客進行有效溝通
• 管理顧客感知
• 應對不同類型的顧客
• 有效回應面對面及電話的顧客聯繫
• 撰寫有效的電子郵件與信件
• 壓力管理
• 課程討論與練習
• 課程中提供啟發性的練習，讓學員磨練問題解決技巧，並提升其客戶服務技能與心態。本課程旨在適應廣泛的客戶服務與履約環境

這是一門高度參與式的課程，結合個人與團體討論及技能練習，讓學員能分享想法並提升自身能力。

目標受眾

希望提升果斷態度技能的所有人員

課程目標

本課程旨在增強信心，提升學員與同事及客戶進行自信且果斷溝通的能力。

學習目標

課程結束後，參與者將能夠：

• 理解並克服成為果斷的障礙
• 識別自己與他人的行為特質，並學習有效的管理策略
• 與各類人群進行有效溝通，力求達成雙贏局面
• 妥善處理困難情境。

「高影響力溝通技能」旨在為參與者提供清晰、自信且具影響力的溝通所需的基本工具。在當今的商業環境中，有效傳達想法的能力至關重要。本培訓涵蓋專業溝通的兩個最關鍵方面：掌握人際交往技巧以及進行有力的公開演講。

該課程採取整體方法，從基礎的溝通原則開始，然後進入專門克服恐懼公開演講的模組。參與者將學習實用的、可操作的技術來構建和交付引人入勝的演示。整個學習體驗以情商（Emotional Intelligence）的原則為基礎，賦予參與者更富有同理心、意識和影響力的沟通能力。

在本培訓結束後，參與者將能夠：

• 應用實用的技術進行更清晰、更具同理心和客觀的人際溝通。
• 實施經過驗證的策略來管理公開演講的焦慮並展現自信。
• 構建引人入勝的演示，包括清晰的開場、邏輯清晰的流程和令人難忘的結論。
• 呈現以引人入勝的方式進行演示，利用有效的肢體語言和聲音變化。
• 識別情商的核心原則，並利用它們建立更強健的職業關係。
• 制定個人行動計劃，持續培養其溝通和演示技能

受眾

• 需要全面了解「影響力與衝突避免」相關議題的員工，對象包括：
  • 同事
  • 上司
  • 內部及外部客戶、利害關係人

課程目標

完成課程後，學員將能夠：

• 理解在影響他人行為之前，必須先管理好自己的行為
• 了解各種溝通媒體的優缺點
• 妥善管理內部及外部客戶與利害關係人

課程形式

本課程將結合以下高度互動的元素：

• 引導式討論
• 簡報演示
• 練習與活動
• 個案研究

此種由講員帶領的實地培訓於 台灣（線上或線下）舉行，主要針對希望提升在高風險醫療環境中演講技巧、果斷溝通、同行影響力及科學敘事能力的醫療專業人員、醫師領導者及臨床培訓師。