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課程簡介
客戶溝通導論
- 有效溝通的重要性。
-
情商在客戶關係中的應用。
- 情商原則在處理難纏客戶中的應用。
- 積極傾聽與同理心。
- 改變難纏客戶態度的策略性語言。
- 當今客戶的特徵。
-
導致客戶難纏的因素：
- 他們的性格或個性。
- 他們希望從情境中獲得額外利益。
- 對銷售條件缺乏瞭解。
- 收到的不良客戶服務。
- 產品或服務質量未達標準。
- 因服務效率低下導致的個人或財務損失。
商業關係中的衝突類型
- 因誤解引發的衝突。
- 因推斷錯誤引發的衝突。
- 因未達預期引發的衝突。
處理投訴與索賠
- 識別問題。
- 分配衝突管理責任。
- 處理異議的技巧（如“霧銀行”技巧）。
- 案例研究：處理關於服務不滿的投訴。
衝突解決策略
- 有效解決的步驟。
- 積極傾聽並提出解決方案。
- 處理難纏客戶的特定技巧（如“鏡像”技巧）。
- 將異議轉化爲銷售機會。
- 其他實用策略。
自我關懷與情緒管理
- 處理複雜客戶時自我關懷的重要性。
- 管理壓力與挫敗感的技巧。
客戶滿意度調查與服務評估
- 客戶滿意度調查的目的與重要性。
- 設計有效的調查問題。
- 收集與分析反饋數據。
- 利用洞察提升服務質量和客戶保留率。
與學員的額外實踐案例
- 角色扮演：管理具有挑戰性的客戶互動。
- 小組分析真實客戶投訴。
- 制定跟進與服務評估計劃。
總結與下一步
最低要求
- 瞭解客戶服務原則。
- 有面向客戶的工作經驗。
- 有興趣發展溝通和衝突解決技能。
受衆
- 客戶服務代表。
- 銷售和客戶管理員工。
- 處理客戶關係的主管和團隊領導。
14 時間：
客戶評論 (4)
由於它是 1：1，因此內容的個人化。
Patricia - Embraer
課程 - Influencing and Avoiding Conflict
機器翻譯
不加評判的開放氛圍
Agnieszka - AXA XL
課程 - Business Communication Skills
機器翻譯
理論與實踐的良好平衡
Akos Hegyi - BioLife Plazma Hungary Kft. / Sanaplasma Kft.
課程 - Conflict Resolution, Assertiveness and Self Confidence
機器翻譯
We could practice on real situation and Helen gave to me a lot of practical tips.
