處理難纏客戶與衝突解決以提升顧客滿意度培訓

引言

每個人都在為顧客服務。提供優質的客戶服務至關重要，創造回頭客的機會也很重要。

本「客戶服務」課程將探討各類顧客及其服務方式，並在此過程中提升自我。學員將獲得一套紮實的技能，包括面對面溝通、電話處理技巧、應對難纏顧客的方法，以及創造回頭客生意的技術。

目標

每個人都在為顧客服務。提供優質的客戶服務至關重要，創造回頭客的機會也很重要。

本「客戶服務」課程旨在提升與增強自我。學員將獲得前線員工處理顧客聯繫所需的基本技能與知識，涵蓋透過電話、電子郵件及面對面溝通的技巧、應對難纏顧客的電話技術，以及成功創造回頭客生意的策略。

培訓效益

• 識別並滿足顧客期望
• 與顧客進行有效溝通
• 管理顧客感知
• 應對不同類型的顧客
• 有效回應面對面及電話的顧客聯繫
• 撰寫有效的電子郵件與信件
• 壓力管理
• 課程討論與練習
• 課程中提供啟發性的練習，讓學員磨練問題解決技巧，並提升其客戶服務技能與心態。本課程旨在適應廣泛的客戶服務與履約環境

這門課程高度互動，包含個人與團體討論及技能練習，讓學員能分享想法，並提升自身能力。

適用對象

任何希望提升果斷自信技能的人

課程目標

本課程旨在增強自信心，並提高學員在與同事和客戶溝通時的自信與果斷能力。

學習成果

完成本課程後，學員將能夠：

• 了解並克服妨礙果斷自信的障礙
• 辨識自己和他人的行為特徵，並學習有效的管理策略
• 有效地與各種人溝通，以在可能的情況下達成雙贏局面
• 妥善處理困難情境。

「高影響力溝通技能」旨在為參與者提供清晰、自信且具影響力的溝通所需的基本工具。在當今的商業環境中，有效傳達想法的能力至關重要。本培訓涵蓋專業溝通的兩個最關鍵方面：掌握人際交往技巧以及進行有力的公開演講。

該課程採取整體方法，從基礎的溝通原則開始，然後進入專門克服恐懼公開演講的模組。參與者將學習實用的、可操作的技術來構建和交付引人入勝的演示。整個學習體驗以情商（Emotional Intelligence）的原則為基礎，賦予參與者更富有同理心、意識和影響力的沟通能力。

在本培訓結束後，參與者將能夠：

• 應用實用的技術進行更清晰、更具同理心和客觀的人際溝通。
• 實施經過驗證的策略來管理公開演講的焦慮並展現自信。
• 構建引人入勝的演示，包括清晰的開場、邏輯清晰的流程和令人難忘的結論。
• 呈現以引人入勝的方式進行演示，利用有效的肢體語言和聲音變化。
• 識別情商的核心原則，並利用它們建立更強健的職業關係。
• 制定個人行動計劃，持續培養其溝通和演示技能

受眾

• 需要全面了解「影響力與衝突避免」相關議題的員工，對象包括：
  • 同事
  • 上司
  • 內部及外部客戶、利害關係人

課程目標

完成課程後，學員將能夠：

• 理解在影響他人行為之前，必須先管理好自己的行為
• 了解各種溝通媒體的優缺點
• 妥善管理內部及外部客戶與利害關係人

課程形式

本課程將結合以下高度互動的元素：

• 引導式討論
• 簡報演示
• 練習與活動
• 個案研究

此種由講員帶領的實地培訓於 台灣（線上或線下）舉行，主要針對希望提升在高風險醫療環境中演講技巧、果斷溝通、同行影響力及科學敘事能力的醫療專業人員、醫師領導者及臨床培訓師。