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課程時長 16 時間：
課程簡介
AI 簡介及其在 IT 支援中的角色
- 核心 AI 概念：機器學習、自然語言處理 (NLP) 及生成式 AI
- AI 如何轉型技術支援工作流程
- 適合 IT 團隊的熱門 AI 平台概覽
用於支援情境的提示工程
- 為工單回應撰寫有效的提示
- 結構化提示以確保一致且準確的 AI 輸出
- 迭代優化 AI 生成的答案
AI 驅動的工單自動化與事件管理
- 使用 AI 對新進工單進行分類與優先排序
- 利用大型語言模型 (LLM) 自動化常規回應草稿的生成
- 將 AI 整合至工單系統與工作流程中
技術文件的自動化生成
- 將故障排除筆記轉換為結構化文件
- 使用 AI 生成逐步操作指南與解決方案文章
- 高效地維護和更新知識庫條目
利用 AI 構建內部知識庫
- 將支援內容組織成可搜尋的知識庫
- 使用 AI 在工單解決過程中呈現相關文章
- 管理 AI 生成文件的版本與治理
IT 支援內部虛擬助手與聊天機器人
- 設計常見 IT 問題的聊天機器人生成對話流程
- 構建並測試無需編碼的支援聊天機器人
- 部署聊天機器人供員工自助服務及常見問題解答使用
用於故障偵測與預防的預測分析
- 識別歷史事件數據中的模式
- 使用 AI 偵測系統故障的早期徵兆
- 設置自動化警報與主動維護觸發器
資訊安全與負責任的 AI 使用
- 在支援中使用 AI 時的資料隱私考量
- 防止資料外洩並確保 AI 工具組態的安全性
- 道德指南與組織內部的 AI 使用政策
衡量影響與持續改進
- AI 驅動支援的指標：解決時間與客戶滿意度 (CSAT)
- 收集反饋以優化 AI 回應與文件內容
- 制定在 IT 營運中擴展 AI 應用範圍的路線圖
結案專題：端到端 AI 支援工作流程
- 為真實情境設計 AI 輔助支援管線
- 構建文件與聊天機器人組件
- 展示解決方案並接收同儕反饋
最低要求
- 具備 IT 支援工作流程和工單系統的基本知識
- 熟悉常見的辦公及生產力軟體
- 無需具備 AI 或程式設計經驗
受眾
- IT 支援技術員和服務台人員
- 系統管理員和网络監控人員
- 負責用戶支援與故障排除的技術團隊成員
- 希望將 AI 整合至日常支援工作流程的 IT 專業人員
