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課程簡介

AI 簡介及其在 IT 支援中的角色

  • 核心 AI 概念:機器學習、自然語言處理 (NLP) 及生成式 AI
  • AI 如何轉型技術支援工作流程
  • 適合 IT 團隊的熱門 AI 平台概覽

用於支援情境的提示工程

  • 為工單回應撰寫有效的提示
  • 結構化提示以確保一致且準確的 AI 輸出
  • 迭代優化 AI 生成的答案

AI 驅動的工單自動化與事件管理

  • 使用 AI 對新進工單進行分類與優先排序
  • 利用大型語言模型 (LLM) 自動化常規回應草稿的生成
  • 將 AI 整合至工單系統與工作流程中

技術文件的自動化生成

  • 將故障排除筆記轉換為結構化文件
  • 使用 AI 生成逐步操作指南與解決方案文章
  • 高效地維護和更新知識庫條目

利用 AI 構建內部知識庫

  • 將支援內容組織成可搜尋的知識庫
  • 使用 AI 在工單解決過程中呈現相關文章
  • 管理 AI 生成文件的版本與治理

IT 支援內部虛擬助手與聊天機器人

  • 設計常見 IT 問題的聊天機器人生成對話流程
  • 構建並測試無需編碼的支援聊天機器人
  • 部署聊天機器人供員工自助服務及常見問題解答使用

用於故障偵測與預防的預測分析

  • 識別歷史事件數據中的模式
  • 使用 AI 偵測系統故障的早期徵兆
  • 設置自動化警報與主動維護觸發器

資訊安全與負責任的 AI 使用

  • 在支援中使用 AI 時的資料隱私考量
  • 防止資料外洩並確保 AI 工具組態的安全性
  • 道德指南與組織內部的 AI 使用政策

衡量影響與持續改進

  • AI 驅動支援的指標:解決時間與客戶滿意度 (CSAT)
  • 收集反饋以優化 AI 回應與文件內容
  • 制定在 IT 營運中擴展 AI 應用範圍的路線圖

結案專題:端到端 AI 支援工作流程

  • 為真實情境設計 AI 輔助支援管線
  • 構建文件與聊天機器人組件
  • 展示解決方案並接收同儕反饋

最低要求

  • 具備 IT 支援工作流程和工單系統的基本知識
  • 熟悉常見的辦公及生產力軟體
  • 無需具備 AI 或程式設計經驗

受眾

  • IT 支援技術員和服務台人員
  • 系統管理員和网络監控人員
  • 負責用戶支援與故障排除的技術團隊成員
  • 希望將 AI 整合至日常支援工作流程的 IT 專業人員
 16 小時

人數


每位參與者的報價

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