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課程簡介

認識自我與他人

  • 什麼因素影響我們的行為方式?
  • 如何理解哪些行為是可接受的、符合我們商業角色的要求,以及哪些是不可接受的?
  • 如何「適應」行為以防止衝突起因,或化解由他人引發的衝突?
  • 在潛在及實際衝突情境中,有效溝通是什麼意思?

情緒智商

  • 情緒及其在引發與處理衝突方面的後果
  • 理解我們的「EQ」(相對於標準的IQ)的重要性
  • 高曼(Goleman)的情緒智商模型的五个階段:
    • 自我覺察
    • 自我管理
    • 動機
    • 同理心
    • 社交技巧

交易分析

  • 為何我們會以特定方式對同事和客戶作出反應?
  • 如何與同事和客戶建立融洽關係?
  • 在人際關係中「真正融洽」帶來的好處是什麼?

客戶與利害關係人管理

  • 滿足利害關係人的需求
  • 利害關係人分析:內部與外部利害關係人
  • 處理在客戶和/或利害關係人互動中的衝突

果斷行事

  • 攻擊性 vs. 果斷行事 vs. 順從
  • 果斷行為的好處

面對面衝突

  • 面對面模型 – 激烈對話
  • PRO模型:規劃並成功進行激烈對話的模板

處理衝突

  • 衝突的成因是什麼?
  • 衝突處理的各階段
    • 理解衝突
    • 理解你/另一方在衝突中的立場
    • 解決衝突
  • Kilmann的五種衝突處理模式 – 及如何應用它們
  • 填補差距
 14 小時

人數


每位參與者的報價

客戶評論 (3)

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